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“一呼百应” 400呼叫中心进入发展新阶段

来源:        编辑:城承物业        发布时间:2018-05-08 10:58:00
随着公司服务户数急速攀升,项目覆盖北京市多个区县及外埠,形成了跨越式发展。作为跨区域型物业服务企业,为有效管控物业服务质量,达到远程管控效果,公司于2014年1月1日正式组建“400”呼叫中心(以下部分简称“400”),构筑了城承物业面向全体业主的服务窗口,实现客户服务统一化、规范化及内部管控的透明化、高效化。
从2015年10月呼叫中心软件升级后正式启用,“400”将公司在管项目陆续纳入。自项目纳入“400”呼叫中心前,推广宣传工作极为重要,对此,品质部统一制作了宣传海报、通知、服务卡片、微信宣传短片等,在启用前发给项目张贴宣传,让业主了解“400”,拨打“400”。截至目前,除牡丹园、成都及重庆项目外,其他项目均已纳入公司“400”呼叫中心,共计25个。
为提高“400”呼叫中心话务员的业务水平,品质部一直将培训工作放在第一位,特别是每次新接入项目前,都会组织话务员到项目现场,与项目人员共同交流,了解项目现场情况,更有利于话务员掌握每个项目的知识点。另外,呼叫中心每天会组织开晨会,对当天工作及事务进行安排;每周会组织内部会议,总结当周事务及问题,并进行现场的解答培训。
股份公司明源软件依托城承物业“400”呼叫中心接待业主对房屋质量方面的报修、投诉处理及回访等工作。“400”呼叫中心积极响应股份公司工作安排,参与软件实施方案,组织人员参加软件培训,2015年以世华泊郡、上河湾为试点项目上线实施,2016股份公司正式将明源软件在新项目中推广使用。品质部积极配合统计、录入相关数据、完善两个软件之间的数据关联工作;呼叫中心按股份公司要求将维保维修类派工录入明源,并对维修情况进行跟进及回访。
为了更好地使用易软、明源软件、提高公司的客户服务水平、完善呼叫中心与各项目之间的工作环节,品质部定期组织项目召开“400”沟通会。会上呼叫中心将近期汇总的相关问题、软件使用注意事项等与项目进行沟通,同时收集各项目在使用软件过程中的问题以及与呼叫中心工作往来之间存在的问题。通过沟通会现场解决项目的软件操作疑惑,明确相关要求,达成相关共识。
由于公司项目不断增多、分散区域不断扩大,为了更好地监管项目,将在管各项目重点部位监控视频集中传输到“400”呼叫中心,制作监控项目现场运行情况的电视墙。公司从2017年底开始着手联系厂家商讨电视墙施工方案及施工要求,从最开始的现场测量到方案确立再到人员施工及试点项目的介入调试,历时约五个月完成。现阶段,以筑华年、上河湾为试点率先接入,并已开始运行接入后的各项工作。 胡宝玉