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公司召开上半年品质管理评审会

来源:        编辑:城承物业        发布时间:2018-08-06 16:04:00
7 月 12 日,公司召开上半年品质管理评审会,会上通报二季度品质检查情况,部署 2018年第三方满意度调查工作。公司党支部书记、董事长彭明林,总经理朱晓龙等相关领导出席了会议。
会上,品质部通报了二季度呼叫中心报事统计分析、顾客投诉统计分析、满意度调查统计分析、夜值电话抽查统计分析、明源ERP数据统计分析及112走访统计分析。服务品质综合检查共向在管的客服中心发出整改项1212个,其中已整改1156项。本季度检查部分项目经理参加物业服务全覆盖检查,提高了检查力度,促进项目间的沟通学习。会上品质部对各项问题进行逐步分析并提出了意见和建议。同时,品质部还抽查了各项目管家微信号推广情况,以及项目经理接待日情况,品质部到场检查并记录项目经理接待日活动开展情况,截至6月底各项目共组织入户走访4936户,开展项目经理接待日66次,收集业主反映问题354项,已解决288项。
二季度品质部工作人员以“顾客”身份,对7个销售案场展开暗访工作,对案场发现的问题要求各案场负责人不断跟进,对自身情况制定培训计划并反复培训,强化员工服务意识,提升案场服务水平。另外,品质部将二季度防汛检查各项目所存在的不足,提出了几点改正建议: 第一,各项目具体情况不尽相同,应按照各自项目具体情况设置重点防汛区域,配备充足的防汛物资。各防汛区域设置具体的责任人和负责人;再完善各项目《防汛应急预案》;根据《防汛应急预案》内容展开防汛演习,让防汛预案切实落地可实施;第二,汛期还要持续检查并清理污水井、雨水篦子内淤泥和杂物,按时检查污水提升泵的运转情况,确保完好可用。配备充足的备用提升泵,分流排水。做好汛期水位标识、提示,告知业主汛期禁停区;第三,排查地下空间排水设施止回阀,保证其正常使用功能,避免因雨水倒灌造成损失;第四,挡水板不能达到防汛要求的,加快改造的速度。确保坚固可用;第五,汛期增加楼宇屋面检查的频次,及时清理杂物、渣土;详情参照《北京市物业管理区域防汛技术要点》;品质部将检查过程中发现的项目亮点进行了推广,让各项目相互学习,取长补短。
品质部根据《服务过程的监视与测量控制程序》的规定,对27个受检项目分两组及销售案场组进行综合评分,项目每组评出1个第一名、第二名、第三名项目,销售案场组每组评出第一名,其中项目第一组获得前三名的分别是,筑华年、世华龙樾、海梓嘉园客服中心、项目第二组获得前三名的分别是广悦居、莲葩园、文龙家园一里客服中心;销售案场组获得第一名的分别是北京合院、上河湾,公司根据评定结果给予受检项目经理奖励。
会上,品质部还对2018年上半年管理评审,各项目上半年考核扣分情况进行了通报,并表示品质部会在下半年加大触点服务检查力度,继续抽查各项目开展项目经理接待日、1.1.2入户走访、客服管家微信号推广工作,做好第三方满意度提升、云服务软件上线使用、《服务案例》《物业服务365天》培训、培训教室的启用等工作。
2018年第三方满意度提升工作会主要从四个方面展开汇报,分别是第三方满意度管理考核指标、第三方满意度数据分析、提升满意度的改进方向、提升满意度的改进措施,公司通过近三年数据对比分析,提出了提升满意度改进方向,从人员工作态度和效率、公共秩序管理、公共设施管理、客户关系管理四个方向改进,针对改进方向制定了几点改进措施,首先是人员工作态度和效率,包括人员工作状态提升、人员工作效率提升;其次是提升业主触点服务水平,包括前台接待、入户维修、入出门岗、车场岗、保洁岗、标准化的持续贯彻;然后是加强客户沟通,包括推行项目经理接待日、推行1.1.2入户走访、社区文化活动宣传;最后是增强业主体验感,包括开展宠物运动会、工程维修责任到人、全面提升车库管理、外来人员出入管理。
针对2017年度第三方满意度的数据,公司进行了深度的剖析,并就自身存在问题,进行突破创新,力求在2018年就业主关注点通过项目自我完善和公司督导监管共同改进服务、提高业主满意度。
随后,公司总经理朱晓龙对二季度季评会及第三方满意度提升会进行了总结并提出六点要求:一是各项目要高度重视基础管理,举一反三,认真整改;二是统一管家微信推广手机号及头像标准,微信号覆盖率80%以上,信息推送步调要统一;三是销售案场统一服务标准,对于高端售楼处建立高端售楼处信息;四是主汛期已经开始,各项目加大汛期检查工作,每周将漏水情况统计上报品质部;五是对中控室管理品质部拿出好措施;六是今年第三方满意度,邀请领导班子及各部室部长了解、熟悉现场,部室要积极配合各项目,希望各项目共同努力,提高满意度。
最后,公司党支部书记、董事长彭明林对二季度季评会及第三方满意度提升会进行了总结,同时提出五点要求:一是品质部检查发现的问题各项目逐一整改,品质部跟进检查,加大监督力度,在整改过程中,利用品质部平台进行展示,总结项目不足之处,互相借鉴、督促;二是品质部检查工作加大、加强、加以总结与评审,用文字形式一一反馈;三是北京进入主汛期,各项目要重视防汛工作,保证员工安全,设备完好,做到万无一失;四是参加第三方满意度调查的项目要高度重视测评工作,用心去做,不足之处做到举一反三,在2017年基础上稳步提升;五是品质部抽查各项目入户走访工作的真实性,不要弄虚作假,要实事求是。 胡宝玉